El servicio de Help Desk se suele realizar dentro de la organización, e integra un conjunto de procedimientos que permiten a la empresa la gestión de problemas generados por el uso de la tecnología informática instalada en sus usuarios. Dichos procedimientos o controles pueden llevarse a cabo en forma manual o ser soportados a través del uso de sistemas computarizados.

Este servicio además, ofrece un mecanismo formal y disciplinado para el registro y seguimiento adecuado de los problemas que se presentan. De esta manera, la empresa sabrá la evolución de cada caso y podrá satisfacer las necesidades de cada cliente de manera personalizada.

OPTIMIZANDO LA GESTIÓN DE PROBLEMAS

Entre los beneficios que ofrece una mesa de ayuda, están básicamente la disminución de tiempos muertos de atención y el registro de los sucesos para una mejor administración y solución de los mismos. Detallando las ventajas que ésta nos proporciona tenemos:

PUNTO ÚNICO DE CONTACTO

Cuando un cliente tiene un problema determinado, en muchos casos, debía marcar distintas extensiones telefónicas para lograr comunicarse con un profesional de sistemas, quien muchas veces no se encontraba disponible en ese momento. El Help Desk permite tener un único punto de contacto, lo que brinda asistencia inmediata a los usuarios por parte de personal con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo.

REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE PROBLEMAS

A través de la gestión del Help Desk podremos crear mecanismos de forma automatizada que nos permitan llevar un control preciso de todas las llamadas que se reciben, con la finalidad de generar mediciones que permitan conocer qué generó el problema que presenta el usuario en ese momento, así como las soluciones propuestas.

INVENTARIO DE HARDWARE Y SOFTWARE

Una de las principales funciones del Help Desk es mantener un registro y control del inventario de hardware y software que posee la compañía. De esta manera, contamos con un inventario tecnológico que permite saber dónde está siendo utilizada la plataforma tecnológica y por qué.

AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

El Help Desk provee un aumento en la productividad de los usuarios finales ya que soluciona los problemas en el menor tiempo posible, evitando los tiempos muertos en el desempeño de sus funciones laborales. Las herramientas del Help Desk, por lo tanto, garantizan la explotación eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar esta labor.

MEJORA DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS

El sistema de Help Desk detectará fallas recurrentes en los productos, lo que permitirá tomar medidas correctivas y así perfeccionar paulatinamente los mismos para ofrecer mayor calidad de servicio al cliente. 

Para que el Help Desk funcione realmente como un servicio que brinda una adecuada atención a los clientes, se necesitan ciertos requerimientos, como: contar con las herramientas adecuadas que permitan llevar un control de los casos, así como aquellas que permitan brindar una solución adecuada para cada uno de ellos. Se deberá contar con el personal capacitado, así como aquél que trabaje en equipo para dar soluciones eficientes y eficaces. Adicionalmente, en ciertas ocasiones, será necesario adaptarse a las demandas y solicitudes de los clientes para que éstos no vean alterada su labor.

Ya son muchas las empresas que han implementado este servicio en su área informática, en tanto hay otras que lo han tercerizado. No importa la opción que se elija, el fin es el mismo: brindar la mejor calidad en el servicio a nuestros clientes internos o empleados con el fin de mejorar la productividad de la empresa.

                 Ingº Luis Pérez G.
Jefe de Computo ISTP  PNP  "OAT"